No solo las grandes empresas
multinacionales enfrentan al nuevo sistema económico y social, la transformación,
evolución de los mercados está latente en cada rincón del planeta; hacia una globalización
tendiente a quebrar los límites económicos e incluso geográficos.
La introducción del euro, en 1999, marcó
un hito importante en la Unión Europea, como sueño del mercado único, gestado después
de la segunda guerra mundial, es el bloque económico más poderoso del mundo.
Los beneficios de esta moneda única,
se reflejan en la eliminación de costos en las transacciones, que han ahorrado
el 0.5 % del PIB comunitario (6.6 billones de dólares) permite mayor
transparencia, elimina la excesiva variabilidad de los tipos de cambio, etc.
Hacia occidente los mercados como
el MERCOSUR O EL MERCONORTE empiezan a abrir sus puertas, hacia la ampliación de
sus mercados, su progreso y la satisfacción de necesidades comunes, un sueño
seria ver un solo bloque latinoamericano, o un área de libre comercio de las américas,
que uniría a 34 países y a unos 750 millones de latinoamericanos.
Antes de encarar todas estas
empresas los gobiernos y los productores de bienes y servicios de índole económico,
que hacen el 50 % de la existencia de los mercados, deben estar conscientes de
la imperiosa necesidad de satisfacer sus necesidades y las del otro 50 % de estos mercados: los
consumidores finales, punto de partida y llegada de las empresas.
Los productos y servicios deben
llegar de forma adecuada a sus consumidores, la mercadotecnia es el área de la administración
que permite el intercambio de bienes y servicios, así como la información entre
las organizaciones y los consumidores.
La mercadotecnia ha existido
siempre como un proceso social: desde que se pone un servicio o producto en el
mercado, para satisfacer las necesidades del cliente.
Este consumidor o cliente es el
punto vital para cualquier empresa, o institución; sin él, no habría una razón de
ser para los negocios. Conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y
especializadas necesidades del consumidor, y encontrar la mejor manera de
satisfacerlas con estrategias adecuadas; en un mercado cambiante, es un asunto
vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones. Es esa la base
de la mercadotecnia y comunicación; su servicio al cliente, adecuado a las
estrategias en las organizaciones de cualquier tamaño.
El servicio al cliente debe surgir
a partir de la visión de mercadotecnia, mediante su comunicación con el
cliente. Catalogada como promoción, está orientada a satisfacer las necesidades
del consumidor y las necesidades propias de la empresa.
El servicio al cliente es una
fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas por lo que
debe contemplarse una estrategia más dinámica
y así elevar su competitividad.
La mercadotecnia como área genérica
de la administración de las organizaciones, de cualquier tipo; grandes o pequeñas, públicas o mixtas, todas
deben acomodarse a su entorno: su mercado.
Conceptos de mercadotecnia:
Jerome Mc Carthy, de la Universidad Estatal de Michigan, por ejemplo, la describe así: "La realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encausar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente"
Por su parte, la American Marketing Association, definió la Mercadotecnia, como "el desempeño de las actividades económicas cuyo fin es dirigir el flujo de los bienes y servicios del productor al consumidor".
Ya para 1999, un concepto recientemente acuñado, surge de la obra: "Marketing" escrito por LAMB, Charles W. Jr., HAIR, Joseph F. Jr., y McDANIEL Carl, cuya idea es "la razón social y económica de una empresa en la satisfacción de las necesidades y deseos del cliente, al mismo tiempo que se cumplen los objetivos de la empresa".
Podemos hablar de una serie de
definiciones todas encaminadas al flujo de productos, Stanton en 1973 lo establecía
así, sin embargo ante el mundo competitivo de hoy es necesaria una mentalidad
orientada hacia el cliente. Las empresas no pueden seguir ignorando a sus
competidores, a los mercados y a las necesidades de sus clientes.
Para así como lo menciona Jerome Mc
Carthy se deben anticipar los requerimientos del cliente, quien a su vez según Charles
Lamp, debe ser satisfecho en sus más imperiosas necesidades, con tal de
satisfacer las necesidades propias de la empresa.
Existen pues demasiadas mercancías
o servicios a la caza de un número
reducido de clientes. Los mercados mundiales están inundados de acero, computadoras,
productos agrícolas automóviles, turismo, banca y muchos otros productos y
servicios.
Muchas empresas tratan de expandir su mercado pero la mayoría están compitiendo
para aumentar su participación actual. Por lo tanto hay ganadores y perdedores.
Los perdedores son aquellos que no aportan nada especial al mercado. Kotler
cree que si no se es capaz de aportar nada especial a un mercado, no se
pertenece a él. Los ganadores son los que analizan cuidadosamente necesidades,
identifican oportunidades y crean ofertas valiosas para grupos de clientes,
objetivo que la competencia no puede igualar.[1]
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